南方都市報：線上消費持續(xù)增長，提升信任度方得長久
3月15日，中國消費者協(xié)會對外發(fā)布2022年“共促消費公平”消費維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù)表明，日常消費中六成受訪者表示公平感知總體良好，但也有超六成受訪者曾遭遇不公平對待，受訪者對線上經(jīng)營者的信任度低于線下經(jīng)營者。
調(diào)查結(jié)果顯示，“近七成受訪者對國內(nèi)消費環(huán)境總體表示放心，約六成受訪者對國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展規(guī)范程度表示認可”，證明經(jīng)過近幾年的監(jiān)管和規(guī)范，我國的消費環(huán)境出現(xiàn)了積極變化，消費有望成為拉動經(jīng)濟增長的最重要動力。與此同時，“受訪者對線上經(jīng)營者的信任度低于線下經(jīng)營者”這一現(xiàn)象，也值得高度重視。
不言而喻，網(wǎng)購早已成為生活時尚，加上疫情的影響，消費加速向線上轉(zhuǎn)移是不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢。實際上近年網(wǎng)絡零售的規(guī)模年年都在增長，儼然已是中國消費市場的穩(wěn)定器，對中國經(jīng)濟穩(wěn)增長發(fā)揮著重要作用。因此，面對中消協(xié)的這個調(diào)查，人們難免會感到困惑：一方面，是幾乎每個人都在進行網(wǎng)購等線上消費，另一方面，消費者對線上消費的信任度卻不算高，究竟是哪里出了問題？
消費者之所以對線上消費的信任度不高，往往緣于欠佳的消費體驗。
由于網(wǎng)購的特殊性，消費者所收到的實物可能與賣家所展示的存在一定差異。生活中不少消費者都遭遇過網(wǎng)購貨不對板等困擾，有的在網(wǎng)上買的衣服和店家照片相差太遠，連款式都有出入，有的團購了自助餐，收到才發(fā)現(xiàn)食物不新鮮，分量質(zhì)量都有不小折扣。
售后服務則是另一個問題。生活中不少消費者網(wǎng)購收貨后并不滿意，但是如果商品價值不高，考慮到退換貨的麻煩，常常選擇息事寧人。盡管購物過程結(jié)束了，怨氣卻累積了下來。
針對線上消費，商家和平臺往往有一套專門的定價和銷售策略。比如或為了防止消費者比價，或為了制造噱頭，人們在電商平臺上經(jīng)常會看到所謂“電商專供”商品。和實體店所售同品牌商品相比，“電商專供”商品如果僅僅是款式、價格上略有不同，不但無可厚非，而且這種差異也體現(xiàn)了線上的優(yōu)勢，畢竟網(wǎng)購使產(chǎn)品從工廠到終端減少了多個環(huán)節(jié)，本身存在價格讓利的空間。但是據(jù)媒體報道，在家電行業(yè)，電商專供產(chǎn)品減配已經(jīng)是公開的秘密。這種減配注定會給消費者日后的使用增添煩惱。
至于直播帶貨中的虛假宣傳、隱瞞事實、夸大功能、欺詐消費者等亂象，近年來更為消費者深惡痛絕。
線上消費的規(guī)模每年都在增長，這當然是好事，但消費者的信任不應被揮霍。如果消費者對線上消費的信任度始終維持在一個較低的水平，久而久之，線上商品在眾多消費者那里得到的是“便宜無好貨”甚至“低劣商品”的標簽，那無疑是一個雙輸?shù)木置妗?/div>
提升消費者的信任度，監(jiān)管需要跟上。過去消費多在線下場景，有關(guān)部門逐步積累了很多監(jiān)管經(jīng)驗，但現(xiàn)在大量消費轉(zhuǎn)移到了線上，所暴露的問題很可能遠超線下，監(jiān)管的難度也同時在成倍增加，這就需要監(jiān)管部門與時俱進，針對線上消費的特點制定監(jiān)管措施。
不論線下還是線上銷售，質(zhì)量都是必須守住的關(guān)口，商家和平臺不應該失去敬畏感。線上消費可以讓生活更便利，可以因中間環(huán)節(jié)的減省而節(jié)約成本，但如果因此而在質(zhì)量問題上失守，線上消費還能有多少價值？
現(xiàn)在大量線上消費都是借助平臺，從這個角度，平臺越大，維護消費者權(quán)益的責任也就越大。但是據(jù)媒體報道，當下不少價低質(zhì)次的“電商專供”家電產(chǎn)品正是在一些大平臺上熱銷。維護自己在消費者心目中的形象，需要這些平臺舍棄小利，拿出決斷。
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